Klachten en complimenten

Bent u tevreden over de zorg?

Dan horen wij dat natuurlijk graag. We zorgen er ook voor dat uw compliment bij de juiste persoon of afdeling komt. Daarnaast vragen wij u of uw naasten deel te nemen aan cliënttevredenheidsonderzoeken. We vinden het belangrijk in kaart te brengen wat er goed gaat en waar u tevreden over bent en waarin wij onze zorg en ondersteuning kunnen verbeteren. Uw input is daarom heel belangrijk. Wilt u uw waardering openbaar delen? Dan nodigen we u uit dit via ZorgkaartNederland te doen. De website is www.ZorgkaartNederland.nl.

Bent u ontevreden?

Als onze zorg niet aan uw verwachtingen voldoet, moeten we daar iets aan doen. Bent u ergens ontevreden over, dan is het goed om dat eerst te bespreken met de betrokken medewerker. In de meeste gevallen kan hij of zij direct voor een oplossing zorgen. Lukt dat niet, dan kunt u uw klacht op verschillende manieren onder de aandacht brengen.

• U meldt uw klacht bij de leidinggevende, coach of manager van de medewerker die aan u zorg verleent.
• U neemt contact op met de vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris.

Voor de gevallen waarin dit niet lukt of dit niet leidt tot het wegnemen van de onvrede, kunt u als cliënt of familie gebruik maken van de klachtenregeling van Silverein. Hier leest u de volledige klachtenregeling.

Een klacht heeft geen nadelige gevolgen voor de zorg en ondersteuning van u of uw naaste en de klachtbehandeling voldoet aan de wettelijke voorschriften.

Een officiële klacht

Komt u er samen niet uit dan kunt u een officiële klacht indienen bij de directie.
Een officiële klacht kan zowel schriftelijk als via de mail ingediend worden.
U kunt deze sturen naar:

Silverein
Postbus 152,
3760 AD Soest
T.a.v. de klachtenfunctionaris

Of per mail aan de directiesecretaresse via het mailadres: klachten@silverein.nl.

U ontvangt binnen drie werkdagen een bevestiging van ontvangst. Binnen drie tot vijf werkdagen neemt de cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris (cvp/klachtenfunctionaris) contact met u op om de behandeling van de klacht met u te bespreken. Het streven is een klacht binnen 6 weken naar tevredenheid op te lossen.

Klachtopvang en bemiddeling door de cliëntvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris

Indien nodig kan de onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon, die tevens klachtenfunctionaris is, u ondersteunen in het formuleren van een klacht en/of u ondersteunen bij het voeren van een gesprek. U kunt ook bij de cvp/klachtenfunctionaris terecht voor advies en informatie ten aanzien van klachten. Voor een verzoek aan de cvp/klachtenfunctionaris kunt u eveneens een mail sturen naar: klachten@silverein.nl. U kunt ook telefonisch contact opnemen met één van hen. U belt dan met Marja Staal 06 519 77 439 (maandag t/m donderdag) of Parinaz Aminzadeh 06 830 25 435 (maandag,  dinsdag, donderdag en vrijdag). Tijdens de vakantieperiode is altijd één van de cvp/klachtenfunctionarissen aanwezig.

Cliëntvertrouwenspersoon en klachtenbehandeling Wet zorg en dwang (Wzd)

De Wet zorg en dwang regelt de rechtsbescherming van cliënten aan wie tegen hun wil zorg verleend kan worden als dat nodig is ter voorkoming van ernstig nadeel voor de cliënt zelf of anderen.
De Wzd regelt wanneer onvrijwillige zorg kan worden verleend, welke besluitvormingsprocedure daaraan voorafgaat en wanneer evaluatie van onvrijwillige zorgverlening moet plaatsvinden. De besluitvormingsprocedure waarborgt dat zorgvuldig onderzocht wordt of alternatieven mogelijk zijn voor het verlenen van onvrijwillige zorg. Alleen als dat niet het geval is, mag onvrijwillige zorg worden toegepast.
De Wzd heeft als uitgangspunt dat onvrijwillige zorg niet mag, tenzij er geen andere mogelijkheid is om ernstig nadeel te voorkomen. ‘Nee, tenzij...’.

Onvrijwillige zorg is: 

• Zorg waarmee cliënt niet heeft ingestemd
• Zorg waartegen cliënt zich verzet
• Nalaten, wat cliënt wil

Mocht u als cliënt of als naasten te maken krijgen met onvrijwillige zorg en wilt u daar met iemand over praten dan kunt u terecht bij de Cliëntvertrouwenspersoon Wzd van Zorgstem: Rahma Gaznay, tel. 06 2564 4897 of via e-mail r.gaznay@zorgstem.nl of zorgstem.nl.

Klachten die voortvloeien uit de Wzd en betrekking hebben op onvrijwillige zorg zullen door de Zorgorganisatie waarop de klacht betrekking heeft voorgelegd worden aan de Klachten Commissie Onvrijwillige zorg (KCOZ): kcoz.nl. De klachten die betrekking hebben op onvrijwillige zorg kunt u eveneens sturen naar: klachten@silverein.nl. Na ontvangst van een klacht neemt de KCOZ contact op met degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie de klacht betrekking heeft.

De klager kan zich daarin bij laten staan door de bovengenoemde cliëntvertrouwenspersoon Wet Zorg en Dwang, Rahma Gaznay van Zorgstem.

Geschillencommissie

Indien een klacht, na behandeling conform de klachtenregeling van Silverein, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil. De klager kan een geschil voorleggen aan de geschillencommissie. De stichting is aangesloten bij de Geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboortezorg, gevestigd te Den Haag.

Klachtenbehandeling voortvloeiend uit WMO

Indien klachten voortvloeiend uit de WMO met betrokkenen niet naar tevredenheid kan worden opgelost, is de centrale klachtencommissie van De Opbouw ontvankelijk.